Fascicolo cliente incompleto

Mettiamoci per un attimo nei panni del cliente: raccogliere documenti giustificativi o informazioni è spesso un processo che affronta molto raramente. Se questo processo non si ripete più di una volta al mese, il cliente dimentica e riparte da zero nell'apprendere il processo e quali informazioni servono. Tanto più che ogni cliente è spesso un po' diverso.

Ci si rende conto quindi che il fascicolo cliente incompleto è in realtà inevitabile. Non bisogna quindi cercare di eliminare del tutto i fascicoli incompleti, ma soprattutto capire questo e fare in modo che questa fase della raccolta documenti sia automatizzata, la meno frustrante e la più semplice possibile, sia per il cliente che per l'azienda.

Se fosse solo colpa del cliente, sarebbe troppo facile. Al giorno d'oggi le aziende tendono ad affidarsi a strumenti per niente adatti. Certo, l'email resterà uno strumento chiave e un punto di riferimento per le aziende. Resta anche l'opzione predefinita, certo, ma l'email comporta molti vincoli e problemi che pesano sull'esperienza complessiva del cliente.

Ci sono anche strumenti come Dropbox o Google Drive, che aiutano evitando catene infinite di email, ma resta comunque piuttosto faticoso dover creare cartelle, inviare i permessi, assicurarsi che le persone capiscano come funziona, ecc. Inoltre restano strumenti statici, quindi non c'è feedback né commenti, e l'azienda e il cliente si ritroveranno comunque costretti a passare dall'email per comunicare.

Vanno menzionate anche le aziende e i clienti che usano WhatsApp per inviare file riservati e sensibili, il che non è affatto l'ideale.

E qui non entrerò troppo nei dettagli sulla dimensione degli allegati o sui formati spesso inviati che non sono compatibili (.jpeg).

Spesso ci si rassegna a usare le email perché è uno degli strumenti digitali più vecchi a cui siamo abituati. È uno strumento predominante sia nella nostra vita personale che professionale. È anche uno strumento intergenerazionale e piuttosto versatile. Dal mio punto di vista, purtroppo, l'email contribuisce spesso alla frustrazione e crea un ambiente stancante e faticoso per i dipendenti dell'azienda.

Il problema è che, a forza di voler risolvere tutto via email, si finisce per accumulare montagne di messaggi da gestire. Ci si ritrova quindi bloccati a dover scrivere email tutto il giorno, mentre gran parte di questi scambi, che passano per un canale nato come semplice strumento di comunicazione, dovrebbero invece avvenire su altre piattaforme pensate per questo scopo.

Ma allora ci si chiede perché non sia mai stato inventato uno strumento per affrontare i fascicoli incompleti e la raccolta di documenti. Probabilmente perché molti strumenti fanno il lavoro abbastanza bene, finché non si è troppo esigenti e non dispiacciono i continui avanti e indietro con i clienti.

Non ci si rende conto che, al di là del tempo perso, sono soprattutto l'energia e la frustrazione generate da questi processi a demotivare, poco a poco, un dipendente, o persino un'azienda che finirà sommersa da questi processi amministrativi che prendono progressivamente il sopravvento.

Ed è per questo che DocuCollect è estremamente specializzato nella risoluzione dei fascicoli cliente incompleti e nella raccolta di documenti. Concentra in un'unica interfaccia l'elenco preciso dei documenti necessari, gli stati che indicano la conformità o meno, oltre a commenti che permettono di mantenere sulla stessa interfaccia le comunicazioni, le domande e i problemi, evitando così di passare dall'email. Si aggiungono molte altre funzionalità, come i solleciti via email, inviati automaticamente dalla piattaforma per evitare che il collaboratore o la collaboratrice debba inviare messaggi e sollecitare i clienti.

A oggi non esiste alcun altro strumento dotato di tali funzionalità il cui scopo sia evitare i fascicoli incompleti e semplificare la raccolta di documenti. Inoltre, in DocuCollect siamo riusciti a mantenere prezzi competitivi, perché sappiamo che sostituire le email richiede una grande competitività.