Unvollständige Kundenakte

Versetzen wir uns kurz in die Lage des Kunden: Das Zusammentragen von Belegen oder Informationen ist meist ein Vorgang, den er nur sehr selten durchläuft. Findet dieser Prozess nicht öfter als einmal im Monat statt, vergisst der Kunde und muss beim Erlernen des Prozesses und der benötigten Informationen wieder bei null anfangen. Umso mehr, als jeder Kunde oft etwas anders tickt.

Man erkennt also, dass die unvollständige Kundenakte in Wirklichkeit unvermeidlich ist. Ziel sollte also nicht sein, unvollständige Akten zu vermeiden. Vielmehr muss man das verstehen und dafür sorgen, dass dieser Schritt der Dokumentensammlung automatisiert, so frustfrei und so einfach wie möglich abläuft – für den Kunden wie für das Unternehmen.

Wäre es nur die Schuld des Kunden, wäre es zu einfach. Heutzutage verlassen sich Unternehmen tendenziell auf Werkzeuge, die überhaupt nicht geeignet sind. Natürlich bleibt E-Mail ein zentrales Werkzeug und ein Grundpfeiler für Unternehmen. Sie bleibt sicherlich auch die Standardoption, doch E-Mail bringt viele Einschränkungen und Probleme mit sich, die das gesamte Kundenerlebnis beeinträchtigen.

Es gibt auch Werkzeuge wie Dropbox oder Google Drive, die helfen, endlose E-Mail-Ketten zu vermeiden, aber es bleibt ziemlich mühsam, Ordner anzulegen, Berechtigungen zu vergeben und sicherzustellen, dass alle verstehen, wie es funktioniert usw. Zudem sind das statische Werkzeuge, es gibt also kein Feedback und keine Kommentare, sodass Unternehmen und Kunde trotzdem gezwungen sind, zur Kommunikation auf E-Mail zurückzugreifen.

Erwähnenswert sind auch Unternehmen und Kunden, die WhatsApp nutzen, um vertrauliche und sensible Dateien zu versenden – was wirklich nicht ideal ist.

Und ich werde hier nicht zu sehr auf die Größe von Anhängen oder oft versendete, aber nicht kompatible Formate (.jpeg) eingehen.

Man greift oft resigniert zu E-Mail, weil es eines der ältesten digitalen Werkzeuge ist, an das wir uns gewöhnt haben. Es spielt sowohl in unserem privaten als auch beruflichen Leben eine dominante Rolle. Es ist zudem ein generationenübergreifendes und recht vielseitiges Werkzeug. Aus meiner Sicht trägt E-Mail leider oft zu Frustration bei und schafft für die Mitarbeitenden eines Unternehmens ein ermüdendes und mühsames Umfeld.

Das Problem ist, dass man am Ende Berge von zu bearbeitenden Nachrichten anhäuft, wenn man versucht, alles per E-Mail zu regeln. Man findet sich also den ganzen Tag damit beschäftigt, E-Mails zu verfassen, obwohl ein Großteil dieses Austauschs – über einen Kanal, der ursprünglich als einfaches Kommunikationswerkzeug gedacht war – eigentlich auf anderen, dafür vorgesehenen Plattformen stattfinden sollte.

Man fragt sich also, warum kein Werkzeug entwickelt wurde, um unvollständige Akten und die Dokumentensammlung anzugehen. Wahrscheinlich, weil viele Werkzeuge die Aufgabe einigermaßen gut erledigen, solange man nicht zu anspruchsvoll ist und sich das Hin und Her mit den Kunden nicht stört.

Man merkt nicht, dass es jenseits der verlorenen Zeit vor allem die Energie und die Frustration sind, die durch diese Prozesse entstehen und nach und nach einen Mitarbeitenden demotivieren – oder auch ein Unternehmen, das unter diesen administrativen Prozessen, die zunehmend die Oberhand gewinnen, zu ersticken droht.

Und genau deshalb hat sich DocuCollect auf die Lösung unvollständiger Kundenakten und die Dokumentensammlung spezialisiert. Es bündelt in einer einzigen Oberfläche die genaue Liste der benötigten Dokumente, Status, die die Konformität oder Nichtkonformität anzeigen, sowie Kommentare, mit denen Kommunikation, Fragen und Probleme auf derselben Oberfläche bleiben – ganz ohne E-Mail. Hinzu kommen viele weitere Funktionen wie automatische E-Mail-Erinnerungen, die die Plattform selbst versendet, damit Mitarbeitende keine E-Mails schreiben und Kunden nachfassen müssen.

Bis heute gibt es kein anderes Werkzeug mit solchen Funktionen, dessen Ziel es ist, unvollständige Akten zu vermeiden und die Dokumentensammlung zu vereinfachen. Zudem ist es uns bei DocuCollect gelungen, wettbewerbsfähige Preise zu halten, denn wir wissen: E-Mail zu ersetzen erfordert hohe Wettbewerbsfähigkeit.